Acuerdos de Niveles de Servicio

1. Alcance del servicio

El presente SLA aplica exclusivamente a:

• Servicios activos contratados directamente con eCohete.
• Implementaciones, integraciones, mantenimiento y soporte sobre plataformas administradas por eCohete.
• Incidencias técnicas relacionadas con desarrollos, configuraciones o integraciones realizadas por eCohete.

Este SLA no constituye garantía absoluta de disponibilidad continua o libre de errores.

2. Horario de atención

El horario regular de soporte es:

Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas (GMT-6), horario de México.

Fuera de este horario:

• Las solicitudes podrán ser registradas.
• Serán atendidas en el siguiente horario hábil.
• Salvo incidentes críticos o eventos cubiertos por planes especiales.

Días festivos oficiales en México no son considerados días hábiles.

3. Clasificación de incidencias

Las incidencias se clasifican bajo los siguientes niveles:

Prioridad alta

Se considera alta cuando:

• La tienda no está operativa.
• El proceso de compra está bloqueado.
• Integraciones críticas de pedidos o pagos están caídas.
• Existe riesgo alto de pérdida de ventas.
• Funcionalidades principales presentan errores.

Objetivo de primera respuesta: hasta 4 horas hábiles.

Prioridad media

Se considera media cuando:

• Existe afectación parcial sin detener operación.
• Existen afectaciones parciales en operación comercial.
• Existen interrupciones en automatizaciones.
• Errores visuales o funcionales secundarios.
• Ajustes menores.

Objetivo de primera respuesta: hasta 12 horas hábiles.

Prioridad normal

Se considera baja cuando:

• Solicitudes de mejora.
• Consultas generales.
• Ajustes no urgentes.
• Soporte consultivo.

Objetivo de primera respuesta: hasta 24 horas hábiles.

4. Tiempos de resolución

Los tiempos de resolución son estimados y dependerán de:

• Complejidad técnica.
• Dependencias con terceros.
• Validaciones externas.
• Aprobaciones del Cliente.

eCohete gestionará cada incidencia buscando restablecer la operación del Cliente en el menor tiempo posible y manteniendo visibilidad continua sobre el avance y las acciones realizadas.

5. Canales oficiales de soporte

Las solicitudes deberán ingresarse por:

• Correo electrónico soporte@ecohete.com
• eRadar, nuestro sistema de tickets (cuando aplique).
• Grupo de conversación autorizado (cuando aplique).

Solicitudes enviadas por medios no oficiales podrán no ser consideradas dentro del SLA.

6. Disponibilidad del servicio

eCohete opera bajo infraestructura de terceros, incluyendo pero no limitado a:

• Shopify
• Shopify Plus
• Apis de Shopify
• Mercado Pago
• Paypal
• ERPs
• CRMs
• APIs externas
• Apps de terceros
• Servicios logísticos
• Entre otros

La disponibilidad de servicios externos dependerá de la infraestructura y niveles de servicio de cada proveedor; en estos casos, eCohete actuará como facilitador técnico para acelerar el diagnóstico, escalamiento y seguimiento de la incidencia.

Los tiempos de atención y resolución de incidencias relacionadas con terceros estarán sujetos a los procesos, disponibilidad y niveles de servicio del proveedor involucrado, manteniendo Ecohete el acompañamiento técnico correspondiente.

Representación y escalamiento ante terceros

Como parte de los servicios prestados, eCohete podrá actuar como representante técnico y operativo del Cliente ante plataformas, proveedores e integraciones de terceros, incluyendo procesos de soporte, escalamiento, diagnóstico y seguimiento de incidencias que impacten la operación comercial.

Esta representación podrá incluir la gestión de tickets, comunicación técnica, seguimiento de casos, validación de incidencias y coordinación con equipos externos para agilizar tiempos de atención y facilitar soluciones.

Adicionalmente, podremos canalizar sugerencias, solicitudes de mejora, cambios funcionales y oportunidades de optimización ante dichos proveedores, cuando estas representen un beneficio operativo, comercial o estratégico para el Cliente.

La aceptación, implementación o ejecución de dichas solicitudes estará sujeta a los procesos, políticas y criterios de cada proveedor o plataforma.

7. Exclusiones

Este SLA no aplica en casos de:

• Fallas en servicios de terceros.
• Cambios realizados por el Cliente o terceros ajenos a eCohete.
• Mala configuración externa.
• Fallas de internet, hosting o DNS ajenos.
• Problemas derivados de aplicaciones instaladas por el Cliente.
• Solicitudes fuera del alcance contratado.
• Nuevos desarrollos o funcionalidades.

8. Mantenimiento programado

eCohete podrá realizar mantenimientos preventivos o correctivos programados.

• Cuando sea posible:
• Se notificará con anticipación.
• Se procurará minimizar impacto operativo.

Las ventanas de mantenimiento no constituyen incumplimiento de SLA.

9. Actualizaciones, mejoras y evolución de plataforma

Como parte de sus servicios, eCohete podrá comunicar de manera periódica al Cliente actualizaciones relevantes, nuevas funcionalidades, mejoras operativas, cambios de producto y novedades publicadas por Shopify, Klaviyo, Gorgias o cualquier plataforma que puedan impactar, optimizar o fortalecer la operación de su negocio.

Estas comunicaciones podrán incluir recomendaciones técnicas, oportunidades de mejora, cambios en integraciones, nuevas herramientas y mejores prácticas relacionadas con el ecosistema tecnológico del Cliente.

La implementación, adopción o ejecución de dichas recomendaciones podrá estar sujeta al alcance contratado, aprobación del Cliente o costos adicionales cuando corresponda.

10. Responsabilidad limitada

eCohete trabajará de manera diligente y proactiva para cumplir con los niveles de servicio establecidos en este SLA, destinando los recursos técnicos y operativos necesarios para atender las incidencias reportadas y procurar la continuidad operativa del Cliente.

La prestación de los servicios se desarrolla dentro de entornos tecnológicos dinámicos y, en algunos casos, dependientes de infraestructura o proveedores externos, por lo que los tiempos de continuidad y resolución podrán variar según la naturaleza, complejidad e impacto de cada caso.

En todo momento, eCohete mantendrá comunicación activa, seguimiento puntual y acompañamiento técnico durante el proceso de atención y resolución.

La responsabilidad de eCohete se mantendrá alineada al alcance de los servicios efectivamente contratados y se limitará, en su caso, al monto efectivamente pagado por el Cliente durante los últimos 30 días del servicio afectado.

Condición de cuenta activa

Para mantener los niveles de servicio establecidos en este SLA, el Cliente deberá contar con sus pagos y obligaciones contractuales al corriente.

En caso de existir facturas vencidas, saldos pendientes o incumplimientos de pago, eCohete podrá ajustar temporalmente la prioridad de atención, los tiempos de respuesta y la asignación de recursos hasta la regularización de la cuenta.

Las incidencias críticas que comprometan la operación esencial podrán seguir siendo evaluadas y atendidas bajo criterio operativo de eCohete.

11. Planes especiales

Clientes con contratos Enterprise, Plus o soporte prioritario podrán contar con:

• Cobertura extendida.
• Atención prioritaria.
• Tiempos reducidos.
• Monitoreo proactivo.
• Canales dedicados.

12. Modificaciones

Podremos actualizar este SLA en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigor al ser publicadas en: ecohete.com/sla

El uso continuo de los servicios implica aceptación de dichas modificaciones.

13. Fin de los términos del acuerdo servicio

Para cualquier consulta relacionada con este acuerdo de niveles de servicio. Contáctanos a:

eCohete | Agencia de eCommerce
contacto@ecohete.com
www.ecohete.com

Última Actualización: Julio 2026