En mi trayectoria como consultor de pequeñas y medianas empresas, he sido testigo de una notable evolución en el comercio minorista, que ha pasado de operar en canales individuales a tener una estrategia de comercio unificado.
Aquí te voy a compartir la evolución del comercio minorista y por qué el punto de venta (POS) es fundamental en esta transformación.
1. Comercio tradicional
La experiencia en la tienda física
El comercio minorista tradicional se caracterizó por una experiencia de compra centrada exclusivamente en el entorno físico. Las tiendas físicas eran el único canal de interacción entre el cliente y la empresa, y todas las operaciones se realizaban directamente en el punto de venta. En esta etapa, la experiencia de compra dependía en gran medida de la ubicación, el inventario disponible en tienda y la interacción personal. Los datos de los clientes, cuando se recolectaban, se almacenaban de manera segmentada, lo que limitaba la capacidad de personalizar el servicio y de anticipar las necesidades de los consumidores.
2. Multicanalidad
La apertura de canales de venta
La multicanalidad fue el primer paso hacia la diversificación de los canales de venta y la ampliación del alcance al cliente. En este modelo, las empresas minoristas abrieron canales adicionales, como páginas web, tiendas en líneas básicas, ventas por teléfono y redes sociales, permitiendo a los clientes realizar sus compras a través de distintos medios.
Sin embargo, cada canal operaba de forma independiente, sin integración de sistemas ni de datos entre ellos. Esto generaba islas de información, donde los datos de ventas, inventario y clientes permanecían aislados en cada canal. La multicanalidad fue efectiva para llegar a una mayor audiencia, pero carecía de la conectividad necesaria para brindar una experiencia de cliente fluida entre canales.
3. Omnicanalidad
Integración de la experiencia del cliente
La omnicanalidad representa una evolución clave, ya que se enfoca en crear una experiencia de cliente completa y sin fricciones a través de todos los puntos de contacto. En este modelo, las empresas minoristas implementaron sistemas para sincronizar sus canales, permitiendo a los clientes moverse entre ellos de manera fluida. Ejemplos de estrategias omnicanal incluyen “compra online y recoge en tienda”.
Los sincronizadores de información desempeñan un papel relevante ya que automátizan la integración de datos entre plataformas.
Aunque este enfoque mejora la experiencia del cliente, la integración generalmente ocurre solo en la parte visible del proceso, mientras que los sistemas internos de inventario y operaciones aún operan en paralelo. Esta falta de unificación total limita la capacidad de los minoristas para ofrecer una experiencia verdaderamente conectada en tiempo real y de acceder a una fuente única de datos.
4. Comercio unificado
Integración total de canales y sistemas
El comercio unificado es la etapa más avanzada en la evolución del comercio minorista, un enfoque que integra completamente todos los canales, datos y operaciones en una plataforma centralizada. A diferencia de la omnicanalidad, que busca alinear canales, el comercio unificado centraliza y sincroniza todos los elementos del negocio —desde el inventario hasta la información del cliente y las transacciones— en un solo sistema operativo de comercio (COS).
Este enfoque permite que las empresas minoristas gestionen todos los canales desde una única “fuente de datos”, brindando experiencias personalizadas y consistentes en cada punto de contacto. Además, el comercio unificado permite a los minoristas tomar decisiones más informadas y rápidas gracias a datos en tiempo real.
Este modelo es el estándar más avanzado, ya que optimiza tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa y permite una mayor agilidad para adaptarse a las demandas del mercado.
Evolución del comercio minorista
Estas etapas representan la evolución del comercio minorista desde un modelo de canal único y lineal hasta una estrategia de integración total. La transición de un comercio centrado en la tienda física a la multicanalidad, la omnicanalidad y, finalmente, el comercio unificado refleja cómo los minoristas están respondiendo a la necesidad de experiencias de cliente fluidas y a la vez personalizadas, al mismo tiempo que optimizan sus operaciones internas. El comercio unificado es, en este sentido, la culminación de esta evolución, ofreciendo un ecosistema minorista ágil, conectado y centrado en el cliente.
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