Las 5 etapas del customer journey en Shopify

Para un negocio, sea del tipo que sea, uno de los desafíos más importantes es entender cómo interactúa el cliente con su marca.

El customer journey ha tomado un protagonismo muy especial en esta era digital. Conocer el Customer Journey en tu tienda en línea, puede marcar la diferencia.

Si estás interesado en aumentar tus ventas, mejorando el customer journey, en este blog explicaremos las 5 etapas del customer Journey en Shopify.

Contenido

¿Qué es el customer journey?

Si lo traducimos al español, el customer journey es el “viaje del consumidor” o proceso de compra.

Es la experiencia que tiene el cliente, desde previo a la compra hasta lo que pasa después.

Aquí entran en juego todo tipo de factores, pero es la parte previa a la compra, en la que hay que prestar más atención por que es la etapa donde se genera el tráfico de clientes nuevos.

La importancia del customer journey

Saber qué es el customer journey te permite entender que cada consumidor es diferente, son personas como tu y como yo, cada etapa tiene un ‘peso’ dentro de tu estrategia de marketing.

• Permite entender cómo es la experiencia de compra. Comprender cada uno de los detalles que forman parte del proceso de compra del cliente es vital. Conviene pararse a estudiarlos y analizarlos con calma para detectar posibles comportamiento o estrategias que estuviéramos tratando de manera errónea.
• Muestra cómo tu cliente evalúa los touch points. Los llamados “puntos de contacto” son los canales a través de los cuales tu cliente esta interactuando con la marca. Este punto te permite entender dónde la experiencia es satisfactoria y dónde hay que mejorar y dedicar más recursos.
• Generas empatía con tu cliente. Si entiendes las etapas del proceso e implementas las mejoras necesarias para adaptarte a ellos, generas la empatía para establecer una óptima relación.
• Permite priorizar tareas. En cuarto y último lugar, conocer a tu customer journey te ayuda a priorizar tareas. Muy útil si tienes un equipo de trabajo, para que tenga claros los procesos más importantes y urgentes.

1.- Atracción

Como regla general, es una buena idea comenzar cada mapa de viaje del cliente con la suposición de que el cliente es un completo extraño para tu marca. Por lo tanto, el objetivo de la fase de conocimiento es llamar la atención de tus clientes potenciales y dirigirlos a tu sitio. Esta fase implica monitorear cómo tus clientes interactúan por primera vez con su marca, como por ejemplo:

• Ser dirigido desde las redes sociales.
• Interactuar con los anuncios.
• A través de un motor de búsqueda como Google.
• A través del boca a boca.

Una forma común de captar clientes durante la etapa de atracción es una ventana emergente en el momento oportuno que le pides a tu nuevo visitante que se una a tu lista de correos para obtener un 10% de descuento, anuncios especiales o un par de productos gratis en su primera compra. ¡Estos son geniales!

Con sistemas como Klaviyo, es posible evitar que los suscriptores existentes vean la misma ventana emergente, es decir sea solo para los nuevos visitantes.

2.- Información

Una vez que un cliente ha llegado a tu sitio, pasa a la fase de información. Ahora, deberás analizar los siguientes puntos, ¿ellos:

• Navegan por un rato y dan clic en algunas pantallas de detalles en algunos artículos y luego se van sin agregar nada a su carrito.
• Agregan productos a su carrito, pero lo abandonan.
• Agregan productos a su carrito y concluyen el pedido.

Según la cantidad de páginas de productos y colecciones diferentes que haya en tu sitio, hay cientos, o miles de recorridos que pueden hacer tus visitantes. Por supuesto, no sería realista crear un customer journey separados para todas las iteraciones posibles.

En cambio, todo lo que puedes hacer durante esta fase es asegurarte de que tu tienda en línea funcione y esté optimizado para tu audiencia ideal. Para hacerlo, audita el customer journey en tu sitio para asegurarte de que estás maximizando las posibilidades de convertir a los visitantes en clientes.

3.- Conversión

La fase de conversión también se conoce como compra, desde que realiza su pedido hasta que recibe su paquete. Durante esta fase, existe un flujo de compra y posterior a la compra bastante sencillo que es seguido por todos los clientes, con la excepción de los clientes que abandonan su carrito durante el customer journey. Una fase de conversión típica es así:

• El cliente proporciona información de envío y facturación.
• El cliente elige la opción de envío.
• El cliente paga para finalizar su pedido.
• Se envía correo electrónico de confirmación de pedido.
• Se envía un correo electrónico de seguimiento del pedido cuando se ha preparado el pedido.
• El cliente recibe su paquete.
• El cliente evalúa su pedido.

Durante esta fase, piensa en las opciones que tienes y lo que te han pedido tus clientes, haz referencias cruzadas de los datos de atención al cliente para encontrar temas comunes y descubrir dónde puedes mejorar el recorrido del cliente.

4.- Atención

Dependiendo del nivel de satisfacción de tu cliente, de cómo evalúe su pedido una vez que lo reciba, determinará qué tan involucrada es la fase de atención para ese cliente. Si un cliente decide devolver su compra, la fase de servicio será más importante.

Si el cliente está satisfecho con su pedido y elige mantenerlo, la fase de servicio es cuando implementas una plan de marketing con campañas de correo electrónico posterior a la compra.

5.- Fidelización

Ahora que tu cliente ha realizado una compra, ha entrado en la fase de fidelización. Aquí es donde pones tu mejor esfuerzo en la retención de clientes en un esfuerzo por convertir a los compradores únicos en clientes leales. Para los clientes satisfechos, la campaña de correo electrónico posterior a la compra que inició durante la fase de servicio pasará a la fase de fidelización y se unirá a tus esfuerzos de retención. Otros aspectos de la fase de lealtad comúnmente incluyen:

• Conexión con los clientes en las redes sociales.
• Animar a los clientes a suscribirse a su blog, boletín informativo o podcast.
• Solicitar comentarios de los clientes a través de encuestas.
• Animar a los clientes a unirse a un programa de lealtad.
• Ofrecer a los clientes descuentos de membresía y ofertas exclusivas.

Mejora tu customer journey

Ahora que sabes qué es el customer journey y cuáles son sus fases, estás listo para crear una experiencia de compra que sea equilibrada, rápida, única y poner siempre a tu cliente en el centro de tus operaciones.

Si tienes una tienda en línea y no estás llegando a donde quieres, en eCohete la mejoramos y te capacitamos, somos Shopify Experts en México y una de las mejores agencias de Latinoamérica, contamos con la experiencia que necesitas para crecer tu negocio.

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