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4 claves para evitar devoluciones en eCommerce

Las devoluciones en el comercio electrónico pueden ser cosa seria, afectan tus márgenes de utilidad, tus tasas de conversión y amenazan tu negocio.

La realidad es dura: Es imposible evitar las devoluciones en su totalidad. Los clientes tienen derechos al comprar un producto según la Procuraduría Federal del Consumidor.

La forma en que manejas las devoluciones de tu tienda en línea, puede diferenciar tu marca, crear una ventaja competitiva e incluso hacerte más rentable.

Por eso te damos 4 claves para evitar las devoluciones en tu ecommerce.

  1. Ofrece toda la información que puedas
  2. Crea una política de devoluciones
  3. Empaqueta y envía de forma segura
  4. Mantén a los clientes informados

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1.- Ofrece toda la información que puedas

Comprueba que todo el contenido esté orientado a tu cliente, incluidas las descripciones de los productos, que sea preciso y detallado. Si reciben un producto diferente a lo esperado, hay una alta probabilidad de que se devuelva.

Para reducir las devoluciones y mejorar las conversiones, asegúrate de incluir esta información en cada producto:

  • Variantes del producto (tallas y colores)
  • Fotografía del producto
  • Fotografía del modo de uso del producto
  • Video corto del producto (de ser posible)
  • Descripción corta
  • Descripción detallada
  • Peso y dimensiones del producto
  • Materiales utilizados
  • Guías de tallas o guía de uso
  • Existencias
  • SKU o clave del producto
  • Políticas de envíos
  • Política de devoluciones 

2.- Crea una política de devoluciones

El 68% de los compradores leen la política de cambio y devolución de una tienda antes de realizar una compra, por lo que muchas marcas ahora anuncian cambios y devoluciones “gratuitos”, “fáciles”, “sin complicaciones” para aumentar las tasas de conversión y las compras.

Las políticas variarán según la logística de tu negocio y los productos que vendas, pero cada política debe cubrir los siguientes aspectos básicos:

  • ¿Qué artículos se pueden devolver?
  • ¿Qué artículos se pueden cambiar?
  • ¿Qué productos no se pueden devolver?
  • El plazo de devolución o cambio del artículo (por ejemplo, 7, 15, 30 días después de la compra)
  • ¿En qué condiciones se pueden devolver los artículos?
  • ¿Contra qué se pueden devolver los productos? (crédito de la tienda, reembolso, un producto de igual valor, etc.)
  • ¿Cómo iniciar una devolución o cambio? (por ejemplo: una dirección de correo electrónico para ponerse en contacto o una página web que se pueda visitar)

No es suficiente tener una política de cambio y devolución bien redactada; también debes asegurarte de que los clientes la vean antes de hacer la compra. Puedes mostrarlo en:

  • El pié de tu tienda en línea
  • En tus preguntas frecuentes
  • En una pestaña en la página del producto
  • En la zona de pago

3.- Empaqueta y envía de forma segura

Alrededor del 30 % de los artículos que se devuelven es porque llegaron defectuosos o dañados. Por supuesto, tu aliado logístico juega un papel importante en esto.

Hay cosas que puedes hacer para minimizar las posibilidades de que un artículo se rompa o se dañe durante el envío y se devuelva:

  • Revisa cada producto antes de enviarla a un cliente, asegúrate te enviar la talla, color o material comprado.
  • Usa materiales protectores, como plástico de burbujas, cartón corrugado o plástico vitafilm.
  • Agrega etiquetas de frágil a los paquetes con artículos fáciles de romper en el interior (como el vidrio).
  • Utiliza el tamaño de paquete correcto para que los artículos no se muevan al transportarse.

4.- Mantén a los clientes informados

Una de las grandes diferencias con la tienda física, es que no tiene el producto al momento en sus manos. Por eso, para los clientes que compran en tu tienda en línea, el tiempo de entrega es sagrado. 

El cliente tiene que conocer con precisión cuánto tiempo se estima que tardará en llegar el producto. 

Esto es fundamental para eliminar las cancelaciones e inclusive, las devoluciones. Por eso deberás ofrecer formas efectivas y automáticas para informar al cliente del seguimiento de su pedido:

  • Envía un correo electrónico cuando prepares los producto para su envío, incluye el número de guía y empresa logística para el rastreo.
  • Agrega una página de rastreo del pedido en la que el cliente escriba su orden y su correo para ver información detallada del estatus de su pedido.
  • Activa un chat de atención a clientes, incluye auto respondedores con la información del pedido, mediante el chat, tu equipo puede atender cualquier posible confusión del cliente que más adelante podría llevar a una devolución. 

Evita las devoluciones

Haz todo lo posible para evitar devoluciones, desde redactar descripciones precisas de los productos, crear políticas, hasta embalar los artículos de forma segura.

Recuerda que un pequeño número de devoluciones es inevitable, usa esas oportunidades como una oportunidad de fidelización y creación de una marca sólida que empata con los clientes.

Preguntas frecuentes

Los datos sugieren que el 20 % de los productos comprados en línea se devuelven, en comparación con solo el 9 % de los artículos comprados en una tienda física.

Las devoluciones basadas en las preferencias del consumidor (por ejemplo, tamaño, ajuste, estilo, etc.) tienden a generar alrededor del 72 % de todas las devoluciones en categorías de productos de moda. Las razones no basadas en preferencias (por ejemplo, defectuosas) y "no como se describe" representan el 10% en total.

  1. Tamaño demasiado pequeño: 30 %
  2. Tamaño demasiado grande: 22 %
  3. Cambié de opinión: 12 %
  4. Estilo: 8 %
  5. No como se describe: 5 %
  6. Defectuoso: 5 %
  7. Otro o no especificado: 18 %

Por lo general, tu comprador deberá hacerse cargo del costo del envío de la devolución, sólo deberá asumirlos tu empresa si así lo aceptas voluntariamente y los has informado en tu Política de devoluciones.

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